KORA og SFI er fusioneret. Vores nye navn er
VIVE - Det Nationale Forsknings- og Analysecenter for Velfærd.
Se mere på vive.dk

Rapport

Kommuners erfaringer med BTU-konceptet for brugertilfredshedsundersøgelser

Fra beslutning til gennemførelse og anvendelse
Nogle kommuner oplever store fordele ved at anvende brugertilfredshedsundersøgelser, mens andre vælger det fra. Det giver kommunerne forskellige afsæt for at udvikle kvaliteten af ydelser til borgerne, viser en ny undersøgelse fra KORA.
Udskriv Del på
Forfattere: Pernille Skovbo Rasmussen, Leif Olsen og Lena Brogaard
Udgivet: Februar 2014

Kommuners erfaringer med BTU-konceptet for brugertilfredshedsundersøgelser

Siden 2012 har et koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, BTU-konceptet, været til fri afbenyttelse for alle landets kommuner. I en ny undersøgelse har KORA opsamlet erfaringer fra i alt 37 kommuner, om deres begrundelser for at til- eller fravælge konceptet.

Baggrund

BTU-konceptet, der er udarbejdet af Økonomi- og Indenrigsministeriet, Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, Undervisningsministeriet samt KL, anbefaler, at kommunerne måler den brugeroplevede kvalitet. Formålet er at give kommunerne et redskab, som de kan bruge til at sammenligne sig med hinanden, og som kan bidrage til at udvikle kvaliteten i kommunernes ydelser. Det betyder dog ikke, at alle kommuner benytter konceptet.

Resultater

For kommuner, som ikke anvender BTU-konceptet, er der i mange tilfælde ikke tale om et egentligt fravalg. Kommunen er måske interesseret i at bruge konceptet, men er bare ikke kommet i gang. For nogle kommuner har det været et ressourcespørgsmål, for andre hænger det sammen med manglende politisk efterspørgsel.

I de kommuner, som har valgt at gøre brug af BTU-konceptet, fortæller politikere og embedsmænd, at de er glade for konceptet, fordi det er baseret på gennemtestede spørgsmål, og fordi man kan sammenligne resultaterne med andre kommuners resultater og internt mellem egne institutioner i kommunen.

Anbefalinger

For at få flere kommuner til at gøre brug af BTU-konceptet, er det vigtigt, at man får skabt endnu større bevidsthed og viden om konceptet ude i kommunerne. Desuden anbefaler KORA, at man fortsat arbejder på at gøre BTU-redskabet mere brugervenligt, samt at man får flere data ind i portalen, så kommunerne bedre kan lave sammenligninger.

Fakta om BTU-konceptet:
  • BTU-konceptet er et koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, som skal understøtte kommunernes arbejde med at dokumentere og udvikle brugernes oplevelser af kvalitet i kommunens ydelser og tilbud.
  • BTU-konceptet er udviklet i et samarbejde mellem Økonomi- og Indenrigsministeriet, Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, Undervisningsministeriet samt KL.
  • BTU-konceptet har siden september 2012 været frit til rådighed for alle kommuner.
  • Pr. februar 2014 har 27 kommuner lagt data i Tilfredshedsportalen, som er knyttet til BTU-konceptet. Da data til undersøgelsen blev indsamlet i september 2012, havde i alt 20 kommuner lagt data i portalen. Flere kommuner beretter om at være på vej til at anvende Tilfredshedsportalen.
  • Der er flest undersøgelsesresultater på dagtilbudsområdet, hvor der pr. 1. september 2013 lå undersøgelsesresultater fra i alt 14 kommuner. Men også inden for hjemmepleje og skole er konceptet anvendt.
  • På Tilfredshedsportalen kan kommunerne gemme resultaterne af de enkelte brugerundersøgelser, og sammenligne data såvel internt i den enkelte kommune over tid som på tværs i forhold til andre kommuner.
  • Borgerne kan på hjemmesiden www.tilfredshedsportalen.dk se brugertilfredsheden i de kommuner, der har lagt data på portalen.

Type: Rapport
Udgiver: KORA, København
Vidensområder: Arbejdsmarked og uddannelse, Børn og unge, Social, Sundhed, Økonomi og administration